Guía rápida: ¿Cómo aplicar la gestión de conflictos?. Definiciones + ejemplo práctico.
Tema 1: ¿Qué es?
La gestión de conflictos, es el proceso de gestionar un desacuerdo entre varias partes con el propósito de minimizar el impacto negativo del problema, aliviar la tensión entre los involucrados y alcanzar un acuerdo satisfactorio. Una vez diligenciado cada elemento estaremos generando los siguientes beneficios:
* Generar acuerdos entre las partes.
* Resolver problemas existentes entre las partes.
* Recuperar la sinergia del trabajo entre las partes.
* Preservar un entorno de confianza, transparencia y trabajo en equipo.
Las buenas prácticas para materializar los beneficios enunciados, son las siguientes:
* Identificar el problema que genera el conflicto.
* Identificar la causa raíz que genero el problema del conflicto.
* Identificar la técnica que mejor permite resolver el conflicto. Siendo las técnicas mas utilizadas: Retirarse, suavizar, conciliar, forzar y colaborar.
* Encontrar alternativas de solución para resolver el conflicto.
* Seleccionar la alternativa que permite resolver el conflicto de la mejor manera.
* Evaluar si la alternativa seleccionada para resolver el conflicto, si esta generando el resultado esperado.
* Las condiciones para aplicar correctamente las buenas prácticas enunciadas, se explican en pre-condiciones y post-condiciones.
Tema 2: Pre-Condiciones y Post-Condiciones para aplicar la gestión de conflictos.
Este cuadro expone los pasos previos y posteriores que se deben ejecutar para aplicar correctamente las buenas prácticas enunciados en el tema: ¿Qué es?.
| Paso | Acción clave | Condición |
|---|---|---|
| 1. El liderazgo. | Realizar acciones que permitan comunicar e inspirar el cumplimiento de la visión y objetivos de la organización. | Pre. |
| 2. La escucha activa. | Desarrollar una comunicación asertiva que permita eliminar ambigüedades y transferir conocimiento de forma efectiva. | Pre. |
| 3. La gestión de conflictos. | Ver el contenido de la presente guía. | |
| 4. La creación de relaciones de trabajo. | Desarrollar la comunicación y empatía en el equipo para construir y fortalecer las relaciones e interacciones sanas en el trabajo. | Post. |
Tema 3: ¿Quiénes son responsables?
El responsable de la gestión de conflictos es el gerente de proyectos, quien debe asegurar la ejecución correcta del trabajo y tener reuniones de seguimiento y control con el director de proyectos.
↩ Tema 4: Ejemplo.
Este ejemplo es una plantilla que se construyo durante el proceso de preparación para presentar los exámenes y obtener las certificaciones CAMP, PMP y PMI-ACP del PMI. Adicionalmente las certificaciones SMAC, STMAC y SPOAC del Scrum Institute.
El ejemplo incluye, una plantilla al final del presente artículo para aplicar la gestión de conflictos.
Tema 5: Sobre el autor.
Juan David López Pava: Profesional en administración de empresas y desarrollo de software con certificaciones del PMI y Scrum Institute, apasionado por la transformación digital y la dirección de proyectos de tecnología.