Guía rápida: ¿Cómo aplicar la administración de reclamaciones?. Definiciones + ejemplo práctico.
Tema 1: ¿Qué es?
La administración de reclamaciones, es el proceso para dar soporte al cliente bajo el servicio de Post-Venta.
Los elementos que hacen parte de la administración de reclamaciones son los siguientes: eventos, actores, pasos, insumos de apoyo, ct y cl. Los cuales se explican en el ejemplo. Una vez diligenciado cada elemento estaremos generando los siguientes beneficios:
* Prestación del servicio de atención al cliente con calidad.
* Proceso correctamente definido para garantizar un equilibrio entre el esfuerzo para resolver un incidente y el nivel de satisfacción al cliente.
Las buenas prácticas para materializar los beneficios enunciados, son las siguientes:
* Identificar los eventos de inicio y finalización del flujo de reclamaciones.
* Establecer los actores que interactúan dentro del flujo de reclamaciones.
* Establecer los pasos del flujo de reclamaciones.
* Identificar los insumos de apoyo que permiten ejecutar un paso dentro del flujo de forma correcta.
* Identificar el CL (Capacidad del trabajo) que corresponde al número de horas que se deben ejecutar para realizar un paso dentro del flujo.
* Identificar el LT (Límite del trabajo) que corresponde al número de días que toma las dependencias que suministran insumos en el paso dentro del flujo para que el CL pueda ser ejecutado con normalidad.
* Las condiciones para aplicar correctamente las buenas prácticas enunciadas, se explican en pre-condiciones y post-condiciones.
* Las plantilla de apoyo para realizar la administración de reclamaciones, la puedes obtener en descargar plantilla.
Tema 2: Pre-Condiciones y Post-Condiciones para aplicar la administración de reclamaciones.
Este cuadro expone los pasos previos y posteriores que se deben ejecutar para aplicar correctamente las buenas prácticas enunciados en el tema: ¿Qué es?.
| Paso | Acción clave | Condición |
|---|---|---|
| 1. El enunciado del trabajo SOWs. | Descripción del propósito, alcance, criterios de aceptación y cronograma del proyecto o contrato. | Pre. |
| 2. Los términos de referencia TOR. | Descripción de los estándares que el proveedor debe cumplir en el proyecto. | Pre. |
| 3. Las conferencias de oferentes. | Comunicar a los proveedores en una sesión presencial o virtual, la necesidad que se desea satisfacer. | Pre. |
| 4. La documentacion de las licitaciones. | Construcción de formatos que son entregados al proveedor para recibir propuestas. | Pre. |
| 5. La documentación de las adquisiciones. | Construcción de los formatos que le permiten al proveedor y comprador llegar a un acuerdo a nivel de pedido y precio. | Pre. |
| 6. La inspección con el proveedor. | Revisión del producto y temas generales con el proveedor. | Pre. |
| 7. La administración de reclamaciones. | Ver el contenido de la presente guía. | |
| 8. Las adquisiciones cerradas. | Formalizar el cierre de los contratos que han cumplido con todos los acuerdos. | Post. |
Tema 3: ¿Quiénes son responsables?
El responsable de la administración de reclamaciones es líder de calidad, quien debe asegurar la ejecución correcta del trabajo y tener reuniones de seguimiento y control con la dirección de ti.
↩ Tema 4: Ejemplo.
Este ejemplo es una plantilla que se construyo durante el proceso de preparación para presentar los exámenes y obtener las certificaciones CAMP, PMP y PMI-ACP del PMI. Adicionalmente las certificaciones SMAC, STMAC y SPOAC del Scrum Institute.
El ejemplo incluye, una plantilla al final del presente artículo para aplicar la administración de reclamaciones.
↩ Tema 5: Descargar plantilla.
Si deseas activar la descarga de la plantilla.
Los pasos que debes seguir son los siguientes:
1) Comparte el artículo en: Facebook, LinkedIn o Red X.
2) Ingresa de nuevo al artículo haciendo clic en la publicación compartida en la red social seleccionada.
3) El artículo cargará nuevamente y mostrará el enlace: Descargar plantilla.
4) En caso de no aparecer el enlace presiona: Ctrl + F5 y haz clic en el enlace enunciado en el punto 3.
Tema 6: Sobre el autor.
Juan David López Pava: Profesional en administración de empresas y desarrollo de software con certificaciones del PMI y Scrum Institute, apasionado por la transformación digital y la dirección de proyectos de tecnología.