¿Qué es la administración de reclamaciones?
La administración de reclamaciones, es el proceso para dar soporte al cliente bajo el servicio de Post-Venta.
Los elementos que hacen parte de la administración de reclamaciones son los siguientes: eventos, actores, pasos, insumos de apoyo, ct y cl. Los cuales se explican en la sección ejemplo del presente artículo.
Beneficios que ofrece la administración de reclamaciones.
- ✔ Prestación del servicio de atención al cliente con calidad.
✔ Proceso correctamente definido para garantizar un equilibrio entre el esfuerzo para resolver un incidente y el nivel de satisfacción al cliente.
Buenas prácticas para la implementación.
- ✔ Identificar los eventos de inicio y finalización del flujo de reclamaciones.
✔ Establecer los actores que interactúan dentro del flujo de reclamaciones.
✔ Establecer los pasos del flujo de reclamaciones.
✔ Identificar los insumos de apoyo que permiten ejecutar un paso dentro del flujo de forma correcta.
✔ Identificar el CL (Capacidad del trabajo) que corresponde al número de horas que se deben ejecutar para realizar un paso dentro del flujo.
✔ Identificar el LT (Límite del trabajo) que corresponde al número de días que toma las dependencias que suministran insumos en el paso dentro del flujo para que el CL pueda ser ejecutado con normalidad.
✔ Las plantilla de apoyo para realizar la administración de reclamaciones, la puedes obtener en la sección ejemplo en formato PDF o en la sección descargar plantilla del presente artículo.
Pre-Condiciones y Post-Condiciones.
Este cuadro expone los pasos previos y posteriores que se deben ejecutar para aplicar correctamente las buenas prácticas enunciadas.
| Paso | Acción clave | Condición |
|---|---|---|
| 1. El enunciado del trabajo SOWs. | Descripción del propósito, alcance, criterios de aceptación y cronograma del proyecto o contrato. | Pre. |
| 2. Los términos de referencia TOR. | Descripción de los estándares que el proveedor debe cumplir en el proyecto. | Pre. |
| 3. Las conferencias de oferentes. | Comunicar a los proveedores en una sesión presencial o virtual, la necesidad que se desea satisfacer. | Pre. |
| 4. La documentacion de las licitaciones. | Construcción de formatos que son entregados al proveedor para recibir propuestas. | Pre. |
| 5. La documentación de las adquisiciones. | Construcción de los formatos que le permiten al proveedor y comprador llegar a un acuerdo a nivel de pedido y precio. | Pre. |
| 6. La inspección con el proveedor. | Revisión del producto y temas generales con el proveedor. | Pre. |
| 7. La administración de reclamaciones. | Ver el contenido de la presente guía. | N/A. |
| 8. Las adquisiciones cerradas. | Formalizar el cierre de los contratos que han cumplido con todos los acuerdos. | Post. |
¿Quiénes son responsables?
El responsable de la administración de reclamaciones es el líder de calidad, quien hace parte de la dirección de ti.
Ejemplo.
Este ejemplo es una plantilla resultado del análisis, diseño e implementación de este portal, respaldado por el estudio de guías y buenas prácticas en transformación digital.
El ejemplo incluye, una plantilla editable al final del presente artículo para aplicar la administración de reclamaciones.
Pregunta tipo examen.
Pregunta: La definición que mejor se ajusta para la administración de reclamaciones. ¿Debe ser?
A) Es una representación visual de los datos descritos en el lenguaje de los negocios.
B) Es el conjunto de resultados de estudios comparativos, datos para estimación estandarizada de costos, información de estudios de los riesgos de la industria y bases de datos de riesgos.
C) Es una habilidad blanda que permite la interacción dentro de la estructura organizacional.
D) Es el proceso para dar soporte al cliente bajo el servicio de Post-Venta.
Descargar plantilla.
Si deseas activar la descarga de la plantilla editable.
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